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凡客被曝暗设顾客黑名单退换货超八成即拉黑

发布时间:2020-03-10 10:44:13 阅读: 来源:热收缩带厂家

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[导读]有消费者反对商家店大欺客,也有网友表示自私顾客恶意下单、随便退货,店家有权利不予提供服务。

继年龄航空把难缠顾客列入黑名单不予服务后,以提供宽松退换货服务起家的电商凡客诚品也推出了黑名单,被列入歹意退货级别的顾客将没法再次购物。此消息1出,立即引发消费者热议,有消费者反对商家店大欺客,也有网友表示自私顾客恶意下单、随便退货,店家有权利不予提供服务。

■有消费者接到被拉黑通知

凡客客服证实黑名单存在

近日,有消息称,1消费者为了避免买衣服尺码不对,在凡客诚品订购时,总是一订两件,再把号码不合适的那件退货,结果得到了凡客诚品方面已将其列入黑名单的通知。

昨天,记者致电凡客诚品客服询问黑名单是不是存在?接听电话的客服告知记者:你等一下,我看着单子给你说。随后这位客服念叨:如果客户退货率到达50%,便要被列入二级黑名单客户。二级黑名单客户签收商品非质量问题不予退换货。如果退换货率到达80%,就被认为是歹意退换货顾客,我们将限制这个账户再次购买东西了。

■凡客靠无条件退换货起家

称消费者歹意退换货扰乱管理

5年前,卓着网创始人陈年创办了凡客诚品。主要经营服装、鞋、家居、配饰等商品,当时推出以支持1100城市货到付款和pos机刷卡、当面试穿、30天无条件退换货等独特的用户体验方式,并约请了韩寒、王珞丹、黄晓明、李宇春等明星代言艾瑞咨询《2009-2010年中国服装网络购物研究报告》显示,凡客诚品在自主销售式服装B2C(公司卖给个人)网站中排名第一。

但是,此次凡客诚品给消费者规定的黑名单,恰恰产生在其最初作为竞争口号的退换货领域。凡客客服部人士告知记者,对退货率较高的客户,凡客会对其退货申请进行人工审核。具体处理方式,要看是不是歹意。但有些歹意的退换货顾客,每次大量购买服装等商品,只选一两件再退回,会严重扰乱库存管理。

■消费者黑名单

在网购行业并不是特例

放眼全部网购行业,履行黑名单制度并非凡客诚品一家。记者调查发现,京东、铛铛、一号店等一些网购网站都有所谓的黑名单,如京东商城,客户在一个月内有1次以上拒收,就会被扣50积分。如果一个月内有3-5次的退货或拒收,就会被系统默许为歹意定单。在参加京东相干促销活动时会遭到限制。

铛铛网的客服热线也表示,如果一定时间内屡次退换货,会影响用户信誉度,再次购买铛铛商品会提早电话联系是不是确认发货。信誉度过低,则被拉入黑名单,没法再在铛铛网购买商品。

消费者观点

理解派VS反对派

■理解派:

消费者不应滥用商家的善意

网友lancers说,理解店家难处,许诺1单商品可享受一次免费无条件退换货,这是商家对消费者表现出的善意和信任。那位网友每次都买两件,退回商家不合适的一件,有滥用免费无条件退换货条款的嫌疑。这样的顾客多了,其他的顾客随着受损失。

网友小莫说:可以理解,要不然客户都为自己私利,歹意多下单,然后拒收或无正当理由退货,人家电商怎样发展。

■反对派:

商家做不到就不要许诺

反对派的网友武曪则认为:发展早期,凡客诚品推出宽松退换货模式,迅速发展壮大;做大后就食言,这不仅是店大欺客,还是忘恩负义了。

专家观点

黑名单虽不违法

但可斟酌改变规则

消法专家、中国人民大学法学院教授刘俊海表示,我国的《合同法》、《消费者权益保护法》等没有对无理由退货做出明确规定,因此商家对所谓拉黑顾客不提供无理由退货也不违法。

从商业伦理上来讲,刘俊海教授说:推黑名单制度对凡客诚品来讲绝对是下策,一些对人格尊严敏感的顾客购物就会有顾虑,公道的退换会不会也因次数多了,被列入不受欢迎的人?这是把顾客往门外赶。即使有个别顾客歹意,商家应当相信绝大多数顾客是善意的,有时商家难得糊涂会取得更多收益。

美国许多商场、网站也提供无理由退货,但一般都是消费者自己支付退换货的本钱快递费或交通费。刘俊海建议电子商务公司,无理由退换货还是应当坚持,如果出于本钱斟酌,可参照国外的通行做法非产品质量问题退货,消费者自行承当费用。既可减少电商的遭受歹意退货的次数,也可保障消费者无理由退货的权利。

国外情况

美国电子商务网站

也并不是全免费

免运费无理由退货并不是国际惯例。即使在美国这样电子商务较发达的国家,亚马逊网站、美国梅西百货网站、沃尔玛网上商店等也并不是都是免运费,大部分商品均是不定期有免运费的促销,或是购物到达50美元、99美元等额度以上才可以提供免运费。记者在美国亚马逊网站看到,美赞臣3段奶粉4听大包装,售价为67.9美元,其实不包邮。如果选择运抵美国西部某城市,货品重约15磅,选择7-9天普通到货速度,也需支付8-9美金的快递费。

对无理由退货,美国一般的百货、超市等业态的实体店铺做得都很好。例如,美国梅西百货出售的一瓶倩碧黄油上会贴一块条形码,如果消费者要退货,售货员只需扫这个码立即可退。但是,消费者退货支出的路费和时间本钱则需自行承当了。

■本版文/本报记者 蔺丽爽(除署名外)

新闻延伸

网购商家自创黑名单

昨天,记者查看多家大型购物网站的退换货规定,都没有发现顾客如果拒收或退换货会被拉入黑名单的规定。但拨打客服热线,却发现多家网站隐藏着消费者的黑名单现象。

京东网:存在扣除积分的状态,一个月送货拒收一次以上(不包括一次),扣除个人账户50积分,屡次拒收会被系统默许为歹意定单。

铛铛网:铛铛网自主营销的产品都可以免费退换(铛铛网上销售的其他商家产品如需退换货需与商家联系自定)。如果一定时间内屡次退换货,会影响用户信誉度,再次购买铛铛商品会提早电话联系是不是确认发货。信誉度过低,则被拉入黑名单,没法再在铛铛网购买商品。

一号店:有黑名单,系统默许屡次(5.6次左右即为屡次)拒签就会被拉入黑名单,没法再随便购买本店物品。日用百货、亵服等不能退还,衣帽鞋饰如需退换货,自行负责运费。系统认定歹意退换货会被拉入黑名单。

亚马逊:商品在指定日期内,商品可以二次销售的情况下,可以免费退换货,但是一定时间内屡次退换货,系统认定为歹意消费,用户的账号会被冻结,不能再使用。

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